A parte da comunicação que os cursos de oratória não cobrem

Outro dia, no começo de uma conversa com uma potencial cliente, eu fiz o que costumo fazer: pedi para ela me contar um pouco sobre o negócio dela, sobre o que estava sentindo, por onde as coisas andavam. Ela ficou um segundo em silêncio e então disse que não sabia bem por onde começar, porque toda vez que pedia um orçamento para alguém, a pessoa já chegava falando, se apresentando, mostrando resultados, explicando metodologia. Ela disse que tinha gostado de poder falar primeiro, mesmo sem conseguir organizar o pensamento direitinho.

Eu pensei nisso por alguns dias depois dessa conversa.

O Rubem Alves uma vez escreveu que sempre vê anunciados cursos de oratória, mas nunca viu anunciado curso de escutatória. Todo mundo quer aprender a falar. Ninguém quer aprender a ouvir. E eu entendo completamente o apelo da oratória porque saber se expressar com clareza, com presença, com segurança é uma habilidade real e que faz diferença, não estou diminuindo isso. Mas existe uma lacuna enorme entre saber falar bem e saber comunicar de verdade, e acho que essa lacuna mora exatamente no que o Rubem Alves apontou com uma frase só.

Comunicar não é apenas transmitir. É também receber.

É entender o que o outro está tentando dizer antes de decidir o que você vai responder. E isso exige uma qualidade que nenhum curso de dicção ou técnica de apresentação vai ensinar: a disposição de ficar quieta o tempo suficiente para que o outro possa se organizar, errar, recomeçar, e finalmente chegar no que de fato queria dizer.

Aquela cliente não sabia organizar o pensamento perfeitamente, nas palavras dela. Mas foi exatamente ouvindo essa versão não organizada que eu entendi o que ela precisava de verdade, que perguntas fazer depois e se eu era a pessoa certa para atendê-la. Se eu tivesse chegado na conversa pronta para me mostrar, eu teria perdido tudo isso. Teria dado respostas muito bem articuladas para perguntas que ela nem estava fazendo.

Criar algo que seja útil ao outro exige um passo que vem antes de qualquer escolha de palavra: entender o que o outro está vivendo. E isso só acontece quando você para de pensar no que vai falar e começa a prestar atenção no que está ouvindo.

Não é à toa que as conversas mais transformadoras que tive, com clientes, com colegas, com pessoas que admiro, foram aquelas em que eu falei menos do que o esperado. E isso é sempre um grande exercício para mim! E não porque eu não tivesse nada a dizer, mas porque o que eu tinha a dizer ficou muito melhor depois de ouvir.

A escuta muda o que você produz.

Ela não é o oposto de se comunicar bem, é o que faz a comunicação chegar em algum lugar que vale a pena chegar. Quem aprende a ouvir não fala menos. Fala com mais peso. E as pessoas sentem a diferença, mesmo sem conseguir nomear de onde ela vem.

Oratória te ensina a preencher o silêncio com as palavras certas. Escutatória te ensina que, às vezes, o silêncio é exatamente o espaço que o outro precisava para finalmente dizer o que veio dizer. E é aí, nesse espaço que você teve a paciência de não ocupar, que a comunicação começa a acontecer de verdade.